Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice. Eine hohe AHT kann auf ineffiziente Prozesse hinweisen und die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen. In diesem Ratgeber erfährst Du, welche typischen Treiber die AHT in die Höhe treiben und wie Du durch gezielte Maßnahmen diese Kennzahl senken kannst. Lass uns loslegen!

Typische Treiber für eine erhöhte AHT

1. Komplexität der Anfragen: Kunden haben oft komplexe Anliegen, die viel Zeit in Anspruch nehmen. Dies kann technische Probleme, detaillierte Produktinformationen oder komplizierte Anforderungen umfassen.
2. Unzureichendes Training: Wenn Mitarbeiter nicht ausreichend geschult sind oder nicht über die nötigen Informationen verfügen, dauern Gespräche länger. Dies führt dazu, dass sie nach Informationen suchen oder Rücksprache halten müssen.
3. Fehlende oder unzureichende Systeme: Langsame oder veraltete CRM-Systeme sowie fehlende Tools zur schnellen Informationsbeschaffung können die Bearbeitungszeit verlängern. Ineffiziente Systeme führen zu wiederholten Dateneingaben oder langen Suchzeiten.
4. Unklare Prozesse: Unklare oder schlecht definierte Prozesse führen zu Unsicherheiten und Verzögerungen, da die Mitarbeiter nicht genau wissen, wie sie mit bestimmten Anfragen umgehen sollen.
5. Sprachbarrieren und Kommunikationsprobleme: Missverständnisse durch Sprachbarrieren, schlechte Akustik oder Verbindungsprobleme können dazu führen, dass Informationen wiederholt werden müssen, was die Gesprächsdauer verlängert.
6. Emotional aufgeladene Gespräche: Kunden, die verärgert oder frustriert sind, benötigen mehr Zeit, um beruhigt zu werden, bevor das eigentliche Problem gelöst werden kann.
7. Kundendatenmanagement: Das Suchen, Aktualisieren oder Erfassen von Kundendaten während des Gesprächs kann zeitaufwändig sein, besonders wenn die Daten unvollständig oder fehlerhaft sind.
8. Zusatzverkäufe und Cross-Selling: Das Angebot zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen kann die Gesprächszeit verlängern, insbesondere wenn der Kunde Fragen hat oder Bedenkzeit benötigt.
9. Hoher Anteil an Eskalationen: Wenn viele Anrufe an Vorgesetzte oder Spezialisten weitergeleitet werden müssen, verlängert dies die Bearbeitungszeit erheblich.
10. Erforderliche Nachbearbeitungen: Umfangreiche Nachbearbeitungen nach einem Gespräch, wie das Schreiben von Notizen, die Aktualisierung von Daten oder das Versenden von Follow-up-E-Mails, tragen zur Erhöhung der AHT bei.

Tipps zur Reduzierung der AHT

1. Verwende Skripte für mehr Effizienz

Gut durchdachte Skripte helfen, Gespräche effizient zu steuern. Sie geben klare Leitlinien und helfen, sicherzustellen, dass alle wichtigen Informationen erfasst werden, ohne unnötige Fragen zu stellen. So vermeidest Du, dass Gespräche aufgrund fehlender Informationen in die Länge gezogen werden.

2. Schulung und Weiterbildung

Regelmäßige Schulungen stellen sicher, dass Deine Mitarbeiter bestens vorbereitet sind, um selbst die komplexesten Anfragen schnell und effizient zu bearbeiten. Investiere in kontinuierliche Schulungsprogramme, die spezifische Probleme ansprechen und Lösungen bieten.

3. Implementiere eine Wissensdatenbank

Eine umfassende Wissensdatenbank ist wie eine gut organisierte Bibliothek – alles ist leicht zu finden. Halte diese Datenbank aktuell, damit Mitarbeiter schnell die richtigen Informationen finden und Anfragen effizient bearbeiten können.

4. Setze auf ein leistungsfähiges CRM-System

Ein modernes CRM-System hilft, Kundendaten effizient zu verwalten und schnell auf frühere Interaktionen zuzugreifen. Dadurch wird die Zeit reduziert, die Mitarbeiter benötigen, um Informationen zu finden und zu aktualisieren.

5. Definiere klare Prozesse

Gut definierte Prozesse sind wie eine klare Straßenkarte – sie helfen den Mitarbeitern, schnell die richtige Route zu finden. Diese Klarheit reduziert Unsicherheiten und minimiert die Zeit, die benötigt wird, um Entscheidungen zu treffen.

6. Verwende Checklisten

Checklisten helfen sicherzustellen, dass nichts vergessen wird. Standardisierte Checklisten für häufige Anfragen sorgen dafür, dass alle wichtigen Punkte abgedeckt werden, was die Effizienz steigert und die AHT reduziert.

7. Nutze Automatisierungstools

Automatisiere häufig wiederkehrende Aufgaben wie das Versenden von Bestätigungs-E-Mails oder das Sammeln von Feedback. Dies reduziert die Nachbearbeitungszeit erheblich und sorgt dafür, dass Deine Mitarbeiter sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren können.

8. Schule Soft Skills und emotionale Intelligenz

Die Schulung in Soft Skills hilft, emotional aufgeladene Gespräche besser zu führen. Mitarbeiter lernen, wie sie Kunden beruhigen und effizient durch das Gespräch führen können, was die Gesprächsdauer verkürzt und die Zufriedenheit erhöht.

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9. Führe Call Monitoring und Coaching ein

Durch Call-Monitoring kannst Du Gespräche analysieren und Deinen Mitarbeitern gezieltes Feedback geben. Dies hilft, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und die Effizienz der Gespräche zu steigern.

10. Priorisiere Anfragen richtig

Entwickle ein System zur Priorisierung von Anfragen, damit dringende Anliegen schneller bearbeitet werden. So vermeidest Du lange Wartezeiten und stellst sicher, dass die AHT nicht unnötig steigt.

11. Setze Echtzeit-Dashboards ein

Echtzeit-Dashboards bieten eine sofortige Übersicht über den Status von Anfragen und helfen, schnell auf Probleme zu reagieren. So können Manager und Teamleiter rechtzeitig eingreifen und Prozesse optimieren.

12. Proaktive Problemlösung

Antizipiere mögliche Probleme und gehe proaktiv darauf ein. Dies spart Zeit, da weniger Anrufe notwendig sind und bekannte Probleme schneller gelöst werden können.

13. Biete klare Eskalationswege

Klare Eskalationsprozesse reduzieren die Zeit, die benötigt wird, um ein Problem zu lösen. Stelle sicher, dass Deine Mitarbeiter wissen, wann und wie sie Probleme eskalieren können, um unnötige Verzögerungen zu vermeiden.

14. Setze auf Multi-Channel-Kommunikation

Nutze mehrere Kommunikationskanäle, um den Kunden verschiedene Optionen zu bieten, je nach Präferenz und Dringlichkeit. Dies entlastet den Telefonservice und ermöglicht eine effizientere Bearbeitung von Anfragen.

15. Fördere Mitarbeiterzufriedenheit

Zufriedene Mitarbeiter arbeiten effizienter und sind motivierter, was direkt zur Senkung der AHT beiträgt. Schaffe ein positives Arbeitsumfeld und biete Anreize, damit Deine Mitarbeiter engagiert bleiben.

16. Verwende Screen-Pop-Technologie

Screen-Pop-Technologie zeigt sofort relevante Informationen an, sobald ein Anruf eingeht. Dies spart Zeit, da die Mitarbeiter nicht nach Informationen suchen müssen und sofort auf Kundenanfragen reagieren können.

17. Reduziere Hintergrundgeräusche und Ablenkungen

Ein ruhiges Arbeitsumfeld ermöglicht es den Mitarbeitern, sich besser zu konzentrieren und klarer zu kommunizieren. So werden Missverständnisse vermieden und die Gesprächszeit reduziert.

18. Verwende zeitliche Begrenzungen für Anrufe

Setze sinnvolle Zeitvorgaben für Anrufe, um den Fokus zu behalten und sicherzustellen, dass Gespräche nicht unnötig in die Länge gezogen werden. Dies hilft, die Effizienz zu steigern und die AHT zu senken.

Fazit

Die Reduzierung der AHT erfordert eine Kombination aus gut geschulten Mitarbeitern, effizienten Prozessen und moderner Technologie. Indem Du die typischen Treiber für eine hohe AHT erkennst und gezielt angehst, kannst Du die Effizienz Deines Kundenservices steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und gleichzeitig die Kosten senken. Setze diese Tipps Schritt für Schritt um und freue Dich über die positiven Ergebnisse – für Dein Team und Deine Kunden!