Im Kundenservice ist Verständlichkeit eine der wichtigsten Voraussetzungen für eine erfolgreiche Kommunikation. Kunden erwarten schnelle und klare Antworten auf ihre Fragen oder Probleme. Eine präzise Kommunikation sorgt nicht nur dafür, dass Missverständnisse vermieden werden, sondern zeigt auch Professionalität und Kompetenz. Hier sind einige bewährte Strategien, wie Du klar und präzise kommunizieren kannst.

1. Vermeide Fachjargon und komplizierte Begriffe

Wenn Kunden Kontakt mit Deinem Service-Team aufnehmen, sind sie oft bereits gestresst oder verärgert. Komplizierte Fachbegriffe oder Abkürzungen, die nur intern bekannt sind, können die Verwirrung und Frustration noch verstärken. Setze stattdessen auf einfache, leicht verständliche Sprache. Versetze Dich in die Lage des Kunden: Würdest Du diese Erklärung verstehen, wenn Du kein Experte in Deinem Bereich wärst?

Statt: „Unser Service ist durch die SLA auf einen Uptime von 99,9% festgelegt.“
Besser: „Unser Service ist so konzipiert, dass er zu 99,9% der Zeit verfügbar ist.“

2. Strukturierte Antworten geben

Eine gut strukturierte Antwort hilft dem Kunden, den Ablauf zu verstehen und den nächsten Schritt zu erkennen. Beginne mit dem Wichtigsten und füge dann notwendige Details hinzu. Wenn eine Antwort mehrere Schritte beinhaltet, nummeriere diese oder verwende Aufzählungspunkte, um Klarheit zu schaffen.

Beispiel für eine klare Struktur:

• Zunächst vergewissere Dich, dass Dein Gerät mit dem Internet verbunden ist.
• Überprüfe dann, ob die Software auf dem neuesten Stand ist.
• Wenn das Problem weiterhin besteht, kontaktiere unseren Support unter [Kontaktdetails].

3. Sei direkt und komme zum Punkt

Zeit ist ein kostbares Gut, besonders im Kundenservice. Kunden möchten nicht durch unnötig lange Erklärungen verwirrt werden. Konzentriere Dich auf das Wesentliche und komme schnell zum Punkt. Eine klare und direkte Kommunikation zeigt Respekt für die Zeit des Kunden.

Statt: „Ich verstehe, dass dieses Problem möglicherweise frustrierend ist, und ich werde mein Bestes tun, um Dir zu helfen. Es gibt eine Vielzahl von Dingen, die wir ausprobieren können, aber lassen uns zunächst einen Blick auf...“
Besser: „Lass uns das Problem sofort angehen. Zuerst sollten wir...“

4. Wiederholen und Zusammenfassen

Um sicherzustellen, dass der Kunde die Informationen richtig verstanden hat, ist es oft hilfreich, die wichtigsten Punkte am Ende des Gesprächs noch einmal zusammenzufassen. Dies gibt dem Kunden die Möglichkeit, Fragen zu stellen oder Missverständnisse sofort zu klären.

Beispiel für eine Zusammenfassung:
„Zusammenfassend werden wir zuerst Deine Einstellungen überprüfen, dann die Software aktualisieren und, falls das Problem weiterhin besteht, senden wir Dir ein Austauschgerät zu. Ist das in Ordnung für Dich?“

5. Aktive Zuhörtechniken anwenden

Ein wesentlicher Teil der klaren Kommunikation ist das aktive Zuhören. Stelle sicher, dass Du den Kunden vollständig ausreden lässt, bevor Du antwortest. Wiederhole gegebenenfalls die Anliegen des Kunden in Deinen eigenen Worten, um Missverständnisse zu vermeiden. Dies zeigt nicht nur, dass Du aufmerksam bist, sondern stellt auch sicher, dass Du die richtigen Informationen weitergibst.

Beispiel:
„Wenn ich Dich richtig verstanden habe, hast Du Schwierigkeiten, Dich in Dein Konto einzuloggen, und erhältst eine Fehlermeldung. Ist das korrekt?“

Fazit

Klar und präzise zu kommunizieren bedeutet, sich auf die Bedürfnisse des Kunden zu konzentrieren und Informationen so verständlich wie möglich zu übermitteln. Durch die Vermeidung von Fachjargon, logische Strukturierung, direkte Ansprache, Zusammenfassungen und aktives Zuhören schaffst Du eine Kommunikation, die effektiv ist und Vertrauen aufbaut. Verständlichkeit ist der Schlüssel zu einem erfolgreichen Kundenservice – nutze ihn!